用有效沟通提升运维工作质量——运行维护工作提高的方法和建议(二)

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用有效沟通提升运维工作质量——运行维护工作提高的方法和建议(二)

　2、从表象问题了解到实质问题
　　想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，真正接触到问题本质时，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。
例如，我们安全运行年考核中有网银终端的考核，在下发的考核数据中我们查询的10.247.63.94的IP地址没有进行交易，发现是银行网点，因为我们对他们网点情况不了解，所以没有在意，就通知网点要进行交易，并告知如果再不进行交易要进行全区通报，网点人员很委屈说自从这个机器安装带现在都没有用过，经我们和银行人员进行沟通和到网点进行实地检查发现这个机器确实没有用过，而机器根本没有设定IP地址，是国家局采集数据数据有误。
从这件事不难发现，如果我们没有和网点、银行沟通，就会错误的通报网点。证明了如果我们只看到表面的问题，不深入的去看实质，我们在开展工作时候一定会引起不必要的问题和麻烦。

三、沟通的技巧

　　（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通。
　　我们信息中心技术人员要认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对我们技术人员的的作用，这样，才能使技术人员在解决矛盾时有更多的手段，在使用沟通解决问题时不会手足无措。
　　（2）沟通必须目的明确、思路清晰。
在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。比如安排工作时，就应该对该项工作的工作要求、工作内容进行详细的介绍，这样才能让员工真正了解这次沟通的意图。
例如，我们在对网银终端和补登折机考核指标进行贯彻时候，在给网点沟通时，首先制定每天必须要在9:00-17:00之间进行最少两笔交易，要求必须要由综合柜员负责，让支行长在晨会上要求营业员对客户进行引导，尽量让客户到网银终端和补登折机上去进行交易，培养客户对这两个自助设备的认知度。可以看出，我们在这个考核指标的沟通上给网点人员明确了考核的目标，确定了考核责任人，指明了提高成绩的办法，思路非常很清晰，这样就为我们安全运行年成绩的考核提供一个保障。
（3）相互尊重、赢得信任。

沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重业务部门的管理者才能够得到业务部门的信任，才能够让业务部门说出自己的想法，反之，一旦管理者得不到信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中必须把业务部门放到与自己平等的位置上，设身处地的为他们着想，像尊重自己一样尊重他们。这不仅能够得到业务部门的尊重，还会激发出业务部门与我们同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现。
在ATM设备运行维护中制定的政策，在ATM故障10分钟内营业员必须赶到现场，如果处理15分钟没有好，我们维护人员会在10分钟赶到现场。特别是晚上时候机器故障了，我们会通知营业员去维修，因为是晚上安全系数比较低，我们不会等到他们处理不好时候在去现场，在通知他们的同时我们维护人员也会和他们同时到达现场，培养与他们的亲和度，维修好机器后，因为大多是女营业员我们还会送他们到家，让他们知道我们是为他们着想，让我们知道我们是一起同甘共苦为了ATM运行质量在努力。

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2011-10-13 07:50:54【返回顶部】