故障工单全程管控辅助系统的探索
摘要 为了提高设备故障的管控力度，2003年全区建成了集中维护电子工单系统，所有的网络故障、用户故障都通过集中维护电子工单系统进行故障派发、故障接收、故障管控、故障恢复确认，形成了故障闭环故障，但由于系统没有强制要求一定的时间间隔进行故障管控，超时或即将超时的故障进行提醒等，在实际执行中，由于检查力度不够，往往造成故障工单由于管控力度不够而造成工单的超时。本文从故障工单的全程管控方面出发，结合贵港自主开发的网络监控中心值班管理系统，进行了故障工单全程管控辅助系统的探索，要求每班次必须对所有未完成的工单进行管控操作，否则无法进行交接班操作。同时在故障工单超时或即将超时通过小灵通短信通知故障发单人及时做好工单管控工作，提高故障处理及时率。
关键字 故障工单 全程管控 处理及时率
一、故障全程管控现状 网络监控中心作为网络运行的第一责任人，负责7X24小时监控本地网内网络的监控，通过集中维护电子工单系统进行故障派发、故障管控、故障恢复确认。但由于系统没有强制要求一定的时间间隔进行故障管控，超时或即将超时的故障进行提醒等，在实际执行中，由于检查力度不够，往往造成故障工单由于管控力度不够而造成工单的超时。 图1所示：网络监控员在派发了电子工单后，有时没有及时对故障工单进行管控，督促维护人员处理处理故障，同时监控员在派发了故障工单后，由于监控员实行4班轮班制，监控员下班后无法了解自已派发工单的处理情况。
图1 没有强制要求定时管控工单会造成工单处理超时
二、故障工单全程管控辅助系统的探索 故障工单全程管控辅助系统目前由两部份组成，故障即将超时或超时短信提示和强制每班次进行故障工单的管控，实现按实际要求进行故障全程管控，提高故障处理及时率。 1、故障工单即将超时或超时短信提示 为了让网络监控员及时了解故障工单的处理情况，故障工单扫描子系统每天定时两次（10：00、17：00）扫描未完成的故障工单，如果工单已超过总处理时长的一半或故障工单已超时，通过短信通知故障工单发单人及时做好工单管控工作。 （1）工单即将时或超时判断方法： 工单即将超时：扫描故障工单时，当前时间不大于工单要求完成时间，并且当前时间减工单派发时间的时长大于工单要求完成时间减工单派发时间的一半。 工单超时：扫描故障工单时，当前时间大于工单要求完成时间。 （2）即将超时或超时工单短信通知故障工单发单人内容：黄树列派发工单即将超时：2007072900006，IT支撑系统故障，三平代办点和富士新城电脑终端从晚上20点到早上8点无法连接，派发部门：通信技术支撑组，请注意做好工单管控。
图2 故障工单扫描子系统工作原理图
2、强制每班次对未完成故障工单进行管控 为了提高工单的管控力度，要求网络监控员每班次对所有未完成的故障工单进行管控，由于集中电子工单系统对故障工单的管控没有强制要求，因此要使工单的管控成为日常工作必须完成的工作，必须开发辅助系统，强制每班次进行故障的管控。 （1）利用自主开发的网络监控中心值班管理系统，进行与集中维护工单系统的联机。 （2）员工在进行交接班操作时，检测集中维护工单系统未完成工单在该班次是否已进行了工单的管控，并填写工单管控信息，如果有未进行管控的工单，弹出对话框提示有X条故障工单未进行管控，并列出详细的工单，要求管控完所有的工单后才能进行交接班操作。
图3 故障工单强制管控工作原理图
三、结束语 通过故障工单全程管控辅助系统，实现了故障工单的强制管控，同时在工单即将超时或已超时的时候，通过短信通知发单人做好工单的管控工作，这对故障工单的全程管控起到了推动作用，使工单管控制度得到了落实。
作者简介 覃福合，男，1976年10月生，2000年6月毕业于广西工学院计算机科学与技术专业，本科学历，工学学士。2000年7月参加工作，现任广西区电信股份公司贵港市分公司网络监控中心交换技术主办。2002年6月开发了S1240交换机综合网管系统，接收S124交换机的话务、例测、模块重启重装等信息并保存成文本文件，将文本文件规范化保存在数据库中，采用服务器/客户端的方式进行数据查询、统计，大大缩短了查询、统计时间。2004年撰写的《解决168平台外呼时来显有0显示的故障》获广西区电信有限公司维护论文三等奖，2006年撰写的《特服号码实现智能业务的方法》获广西区电信有限公司维护论文三等奖。 通信地址：广西区电信有限公司贵港市分公司 邮编：537100 联系电话：0775－6882633
参考文献： 《powerbuilder 8.0开发应用实例》 中国水利水电出版社 《ASP与相关数据库技术高级指南》 中国水利水电出版社
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